機能一覧

  • オペレーター支援機能
機能名 機能概要 対象チャネル
メール 電話
コンタクト履歴共有機能 Eメール / 電話 / FAXといった複数チャネルのコンタクト履歴をオペレータ間で共有できます。それらの履歴は顧客や案件などの単位で容易に検索し表示することができます。
顧客情報共有機能 顧客には自宅や会社など複数のメールアドレスや電話番号を保持することができます。どのアドレス/どの電話番号からのコンタクトも、同じ顧客の履歴として顧客単位で検索し一覧で表示することができます。 顧客情報の項目については柔軟な追加・変更が可能です。また、顧客を二重登録した場合には重複顧客の削除や受付のマージも可能です。
受付情報共有機能 電話対応時にはプルダウンなどの簡単な操作方法で受付時の情報を入力・収集ができます。受付情報の項目については柔軟な追加・変更が可能です。
返信メール作成支援機能 登録された挨拶文や回答例文を選択するだけで、迅速に返信メールを作成できます。また、自動化機能の併用により、オペレータに回答例文の候補を提示します。
ワークフロー支援機能 複数の対応者を経由する場合の承認 / 転送といったワークフローや保留中 / 確認中といったステータスを管理する機能です。転送時には、対応経緯を伝えるメモを添付できます。
外部転送機能 受信した問い合わせを一般のメールシステムを利用しているユーザへメールの転送ができます。転送先からの返信メールは転送前と同じ一つの受付として一元管理できます。
複製・再対応機能 完了前や完了した受付を複製し、複数の受付に分けて対応することができます。また、User Unknownなど一度完了した受付でも、訂正して再度対応することができます。
回答期限管理機能 受信から返信までの時間を設定することにより、回答期限管理を行います。回答期限順にコンタクトを処理をしたり、回答期限間近のコンタクトを自動的に再割当することができます。
割当機能(自動割当モード) オペレータがログインした際、未完了のコンタクトを回答期限の近いものから順に均等に割当てます。オペレータがログアウトするとこの割当ては解放され、別のオペレータへ再割当することができます。
割当機能(共有モード) オペレータがログインした際に排他的な自動割当を行わず、同一のキュー(グループとロールの組み合わせ)のオペレータの中で同じ受付の一覧を共有するモードです。別のオペレータが対応中でない受付に対してのみ対応が可能です。
案件管理機能 同じ顧客に対する一連の関連するコンタクトを案件単位にまとめる機能です。顧客からの返信メールは、件名やメッセージIDをもとに自動的に過去の案件に紐つけされます。
アカウント機能 オペレータが複数のキュー(グループとロールの組み合わせ)をまとめて担当するための機能です。複数のグループのOPやSVを兼務する際に、その都度、ログインしなおす必要はありません。
一括対応機能 複数のコンタクトを選択して、完了 / 転送といったワークフローを一括で実行するための機能です。
インフォメーション機能 グループ / ロール / オペレータの単位でアナウンス対象や掲載期間を指定し、メッセージを発信 / 共有する機能です。

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  • CTI連携機能
機能名 機能概要 対象チャネル
メール 電話
CTI連携機能 *1 CTI製品と連携し、GUIによる電話操作や着信時のポップアップ、受付画面の転送(エスカレーション)ができます。 -

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  • 管理者支援機能
機能名 機能概要 対象チャネル
メール 電話
モニタリング機能 コンタクトセンターの現在状況(対応中オペレータや未完了コンタクト数)を確認できます。 -
レポート機能 コンタクト管理簿、対応状況サマリ、オペレータ別サマリなどの8種類のレポートを出力します。CSV形式で保存できるため、エクセル等でのデータ利用も容易です。
アラート機能 未完了件数や受信件数などを定期的に監視して、管理者に対してアラートを送信します。各オペレータに、担当分の回答期限切れのアラートを送信することもできます。 -

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  • Eメール自動処理機能
機能名 機能概要 対象チャネル
メール 電話
フィルタリング機能 スパムメールなど不要なメールを受信しない / 自動完了することができます。 -
コンタクト分類機能 コンタクトの内容に応じて、あらかじめ指定したカテゴリに自動的に分類します。 -
自動返信機能 定型的な問い合わせに対しては、自動的に返信メールを送信します。 受信時に確認メールを自動送信することもできます。 -
回答例文自動挿入機能 オペレータが返信メールを作成する際に、返信メール本文に回答例文を自動挿入したり、候補となり回答例文のリストを提示します。 -
自動ルーティング機能 コンタクト内容に応じて、適切なグループに振り分けします。 -
ルール方式(キーワード指定方式) 条件と処理内容を組み合せたルールにより記述していく方式です。条件は、FROM / 件名 / 本文 / 顧客の属性などに含まれるキーワード等を指定します。 キーワード指定時には大文字 / 小文字や同義語の同一視も可能です。 -
日本語解析方式(類似事例検索方式) 新しいコンタクトと過去事例の文章の類似性を日本語解析技術により評価し、自動分類します。オペレータの分類修正処理を学習する機能があります。 -
Webフォーム連携機能 受信したメールを解析し、メール中の顧客情報や受付情報を取り出すことができます。メール対応時の顧客登録画面には取り出した顧客情報が自動的に埋め込まれており、顧客登録や検索が手早く行えます。 -

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  • セキュリティ機能
機能名 機能概要 対象チャネル
メール 電話
POP before SMTP対応機能 POP before SMTPの認証方式でメールを送信するための機能です。 -

  • 業務システムとの連携機能
機能名 機能概要 対象チャネル
メール 電話
会員情報の自動取得機能 *2 業務系データベースが保有する顧客情報を テクノマークメール側に自動的に取得する機能です。顧客情報として必要な項目を、テクノマークメールに追加することも可能です。
業務系ツール連携機能 *3 業務系ツールをオペレータが参照する際に、 テクノマークメール経由で呼び出すことにより、ログイン手続や検索手続を省略し、素早く顧客情報を表示させる連携機能です。

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  • ナレッジ・メンテナンス機能
機能名 機能概要 対象チャネル
メール 電話
ナレッジベース管理機能 返信メールに適用する回答例文を管理します。利用状況は、利用件数や自動挿入件数、選択された件数や選択したものが返信された件数などの切り口で集計し、 例文をメンテナンスする際に統計として利用できます。
回答例文登録依頼機能 オペレータからの回答例文の追加 / 修正依頼を行う機能です。返信メールを作成中にナレッジベースに無い新たな回答を作成したような場合に、その場で管理者へ登録依頼を送ることができます。
コンタクト分析機能 テキストマイニングツールとの連携によるコンタクトを分析するための機能です。抽出したコンセプトに対して共起分析、クラスタリングなどをおこなうことができます。 自動化のためのルールの検討、回答例文やFAQ作成、問題や苦情の早期把握などコンタクトセンタの効率化やマーケティングに利用できます。

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  • Eセルフサービス機能 ※全てオプション機能です
機能名 機能概要 対象チャネル
メール 電話
FAQ連携・管理 テクノマークメール上でスーパーバイザが登録/修正したFAQをFAQ公開用サイト側へ定期的にプッシュし、連携する機能です。最終的な公開可否および公開期間、カテゴリ分け等の設定は、FAQ公開サイト側の管理者画面により設定できます。 - -
FAQ一覧(新着順/頻度順/カテゴリ別) エンドユーザによるWebサイト上でのFAQ検索のための機能です。新着順やアクセス頻度によるランキングが利用できます。 - -
FAQ検索(キーワード/自然文検索) エンドユーザによるWebサイト上でのFAQ検索のための機能です。キーワードなどの一般的な検索条件や自然文などによる高度な検索条件が利用できます。 - -
FAQ統計(満足度集計/アクセス集計) Webサイト上でのエンドユーザによるFAQ参照頻度や満足度評価の結果を定期的に集計し、ランキングに反映する機能です。満足度評価により、公開したナレッジベースの客観的に評価する仕組みとしても利用できます。 - -
問い合わせフォーム Webからの問い合わせも可能です。問い合わせの前に参照したFAQの情報も送ることができるため、弱い部分を把握する仕組みとしても活用できます。 - -
マイコンタクト一覧(新着順/頻度順/カテゴリ別) エンドユーザ自身が過去から現在までの自らの問い合わせ履歴をWebサイト上で検索/閲覧するための機能です。 - -
再問い合わせ Webで閲覧した回答に対し、その場で返信し、再問い合わせすることができます。回答の返信先には、メールまたはWebサイトのマイコンタクト一覧を選択できます。 - -
  • *1 ActiveX CT以外のCTI製品ついても個別の対応が可能です。随時ご相談ください。
  • *2 業務系データベースがODBC接続をサポートしている必要があります。また、業務系データベースの仕様によっては、この機能は利用できない場合があります。
  • *3 業務系ツールは、Webインターフェースによるイントラネット・システムである必要があります。また、業務系ツールの仕様によっては、この機能は利用できない場合があります。

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